Wat is omnichannel?

Na multichannel en crosschannel, is omnichannel de nieuwste ‘channel’ variant (zie voor de volledige evolutie kijk hier. Maar wat is omnichannel eigenlijk? En waarom zou iedere organisatie zich hiermee bezig moeten houden?

Waar het bij multichannel en crosschannel vooral om het gebruik van de kanalen gaat, draait het bij omnichannel voornamelijk om de merkbeleving van de klant. De klant komt via verschillende contactmomenten in aanraking met een merk. Omnichannel zorgt ervoor dat dit, ongeacht het kanaal, een afgestemde en naadloze ervaring is. Dit betekent dat uitstraling, content en beleving altijd en overal gelijk zijn. Wil de klant een online bestelling afhalen in een winkel, dat kan. Wil de klant die in uw winkel staat een artikel die alleen online beschikbaar is, ook dat is mogelijk. Omnichannel gaat namelijk verder dan de deuren van een winkel of de virtuele omgeving van een webshop.

Voorbeeld van omnichannel in de praktijk: Via de krant een persoon zijn aandacht getrokken door een advertentie van bedrijf X. De persoon bezoekt de website van bedrijf X en kan online zien hoeveel voorraad er van een gewenst product beschikbaar is in een winkel naar keuze. De persoon wil het product eerst vasthouden dus reserveert het artikel gelijk online bij een winkel in de buurt. Op het moment dat het artikel apart is gelegd door een medewerker van de winkel ontvangt de persoon hierover een berichtje op zijn of haar mobiel. Ter plaatse kan het product worden bekeken en indien nodig worden getest of gepast. Tot slot kan het artikel afgerekend worden en krijgt de persoon, die inmiddels klant is geworden, de keuze of hij de bon geprint of per mail wil ontvangen.